【福祉】生活相談、平日昼間以外の相談受付は？夜間・休日対応、メール活用、出張相談（事例研究）

＜概要＞

●コロナで急増する生活困窮相談の件数

●生活困窮者自立支援制度の相談窓口は平日昼間のみ

●介護関係の地域包括支援センターの総合相談支援も平日昼間のみ

●人権相談、消費者相談、コロナは夜間・休日相談を受付

●メール活用や出張相談といった自治体の事例

＜チェックポイント＞

●生活相談の実施場所と相談時間帯

●地域包括支援センターの相談

●相談時間拡大、メール活用や出張相談

＜掲載事例＞

●大阪府大阪市

●東京都町田市

●福井県越前町社会福祉協議会、青森県社会福祉協議会

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生活の困窮などの相談窓口は平日昼間の時間帯が多い
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●コロナで急増する生活困窮相談の件数

・新型コロナ感染症で生活が苦しくなる人が増え、自治体などの自立相談支援機関に寄せられた2020年度の相談は、約78万件と前年の3.2倍に。

・20代はおよそ3.5倍、30代はおよそ3.3倍に増えていて、単身世帯やひとり親家庭からの相談も多かった。

https://www3.nhk.or.jp/news/html/20211030/k10013327961000.html

・2021年度の速報値では約53万件と少し落ち着いたが、コロナ前の2019年度に比べて2倍の相談数。

https://www.mhlw.go.jp/content/12002000/000946392.pdf
（４ページ）

●生活困窮者自立支援制度の相談窓口は平日昼間のみ

・生活困窮者自立支援制度は、生活全般のお困りごとの相談窓口を設置し、一人ひとりの状況に合わせた支援プランを作成する仕組み。

https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/0000073432.html

・多くは社会福祉協議会に委託されており、平日昼間（午前９時～12時、午後１時〜５時）の時間帯のみの場合もある。

https://www.city.ome.tokyo.jp/uploaded/attachment/20362.pdf

・これに対して大阪府大阪市のように、休日24時間対応、夜間は平日の午後５時～翌朝９時の電話対応をする休日夜間の福祉電話相談の事例もある。

https://www.city.osaka.lg.jp/fukushi/page/0000542341.html

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地域包括支援センターでも相談は平日昼間のみ
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●介護関係の地域包括支援センターの総合相談支援も平日昼間のみ

・介護・医療関係を担う地域包括支援センターも、住民の各種相談を幅広く受け付けて、制度横断的な支援を実施する。

https://www.mhlw.go.jp/seisakunitsuite/bunya/hukushi_kaigo/kaigo_koureisha/chiiki-houkatsu/dl/link2.pdf

・地域包括支援センターは社会福祉協議会への委託が多く、月～金の8時30分～17時15分といった時間帯のみの受付が多い。

http://www.nagahama-shakyo.or.jp/kurashi/8/index.htm

●厚生労働省は「すまこま。」で、電話とメールにて相談受付

・厚生労働省は「住まいの困りごと相談窓口（すまこま。）」を委託事業として実施。

・電話やメールなどから、現在住んでいる自治体の自立相談支援機関の窓口を紹介する仕組みをつくっている。

https://sumakoma.jp/hp/

・NPO法人ホームレス支援全国ネットワーク事務局が委託事業を受け、電話やメールでの相談などを受け付ける。

https://sumakoma.jp/運営事務局/

●人権相談、消費者相談、コロナは夜間・休日相談を受付

・DVやいじめ・児童虐待、消費者相談などの相談事業は、夜間・休日も相談受付が可能な窓口が多い。

https://soudanplus.jp

https://www.mext.go.jp/ijime/detail/dial.htm

https://www.kokusen.go.jp/map/weekend_madoguchi.html

・新型コロナ感染症の感染相談も24時間対応が多いが、課題が複雑にからみあうケースでの相談対応が今後の課題。

https://www.fukushihoken.metro.tokyo.lg.jp/iryo/kansen/corona_portal/soudan/coronasodan.html

・新たな相談支援体制として、東京都町田市では「複雑化・複合化した相談を受け止め、支援方針を決定する体制」を検討。

https://www.city.machida.tokyo.jp/iryo/tiikihukusihoka/chiikifukushi/hukusikeikaku/keika.files/02_new-soudanshientaisei.pdf
（５ページ）

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メール活用や出張相談といった自治体の事例
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●メール・電話・来所の３種類から都合のよい方法を提示（福井県越前町社会福祉協議会）

・福井県越前町社会福祉協議会は「心配ごと相談所」として、メール・電話・来所の３種類から都合のよい方法で相談を受け付ける。

・「どこに相談に行けばよいかわからない」「相談とまではいかないが、ちょっと話を聞いてほしい」時に安心して利用できる相談機関。

https://www.e-shakyo.or.jp/business/consultation/shinpaigoto/

●弁護士会などと連携して無料の出張法律相談（青森県社会福祉協議会）

・青森県社会福祉協議会が青森県弁護士会・日本司法支援センター青森事務所（法テラス青森）と協働で、無料の出張法律相談を実施。

・社会福祉協議会は勤労青少年ホームなども活用して、各地で相談会を実施している。

http://aosyakyo.or.jp/investigate/「法律と生活に関する相談」無料出張相談窓口/

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チェックポイント詳細
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●生活相談の実施場所と相談時間帯

・生活困窮相談の実施場所、相談時間帯、相談件数の推移は。

・申し出によって平日時間帯でも受け付けている場合、その件数は。

・DVやいじめ、消費者相談などの相談時間帯は。

●地域包括支援センターの相談

・地域包括支援センターの運営主体は。

・地域包括支援センターの相談時間帯など受付体制は。

●相談時間拡大、メール活用や出張相談

・夜間・休日相談の創設など相談時間を拡大できないか。

・メール活用や出張相談で相談対象者に向けた利便向上策は。

・すでにメール活用している場合、メールでの相談件数は。

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さらなる調査のためのリンク集
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