【窓口業務】書かない窓口、混雑状況アナウンスなど市民に寄り添う窓口の工夫（事例研究）

＜概要＞

●将来はオンライン手続きが原則となるが、当面は窓口での不便解消が重要

●職員が申請書類内容を聞き取り対応する「書かない窓口」

●RPAや電子ペーパーも活用した「書かない窓口」が全国に広がる

●窓口の混雑状況をネット上でリアルタイム公開する事例

●スマホやパソコンからも窓口の待合状況や呼び出し状況が確認できる

●市議会や民間からも窓口改善を提案

＜チェックポイント＞

●窓口業務の現状

●申請書への記入を減らす「書かない窓口」

●窓口の混雑状況と平準化

＜掲載事例＞

●北海道北見市、埼玉県深谷市、三重県松阪市、東京都福生市、兵庫県尼崎市、神奈川県鎌倉市、福岡県春日市、茨城県水戸市、東京都小平市議会、神奈川県藤枝市

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オンライン化と並行して窓口業務の改善を
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●オンライン手続きまでの間は窓口での不便解消が重要

・2019年12月施行のデジタル手続き法にコロナ感染症対策も含め、今後の行政手続きはオンラインが原則に。

https://www8.cao.go.jp/kisei-kaikaku/suishin/meeting/bukai/20190305/190305bukai05.pdf
（２ページ）

・ふるさと納税サイトを運営する企業の全国調査では、約7割の人が行政手続きに不便を感じた経験あり。

・当面は対面での窓口で「複数書類をいちいち手書き」「印鑑が必要」など市民の不満を解消する仕組み作りが重要。

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000608.000026811.html

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住民が書類記入をせずに済む「書かない窓口」
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●職員が申請書類内容を聞き取り対応する「書かない窓口」（北海道北見市）

・申請書は「内容が難しい」「どこに何を書けばいいのか分かりにくい」など、窓口で記入の手間や時間がかかる。

・北見市は職員が市民の相談内容を聞き取り、内容に応じた申請用紙を交付する「かんたん証明申請」を導入。

・北見市では2009年より窓口改革に取り組んでおり、その一環として実現した。

https://www.city.kitami.lg.jp/docs/2014081200042/

http://www.city.kitami.lg.jp/docs/2013070500019/

・印字された内容の確認と署名のみで申請が可能。

https://www.pref.ehime.jp/h10800/shichoshinko/gappeishien/documents/01kitamisikoukaiyou2.pdf
（４ページ）

・北見市の先行事例は「書かない窓口」と呼ばれ、2016年の行革甲子園でグランプリを受賞。

https://www.sankei.com/photo/daily/news/161101/dly1611010028-n1.html

●全国に広がる「書かない窓口」（埼玉県深谷市、三重県松阪市）

・埼玉県深谷市は、定型業務を自動化するRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）により「書かない窓口」を導入。

・職員が入力したデータを基に証明書などを自動的に作成するシステム。

https://www.nikkei.com/article/DGXMZO62983650U0A820C2L72000

http://www.city.fukaya.saitama.jp/topics/1596435607015.html

・他にも三重県松阪市など「書かない窓口」は全国に事例が広がる。

https://www.city.matsusaka.mie.jp/soshiki/15/kakanai2020.html

・東京都福生市は申請書を電子ペーパー化、職員が適切な申請書を表示して市民はサインするだけで申請ができる。

https://www.atpress.ne.jp/news/235458

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窓口の混雑状況をお知らせする自治体の試み
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●窓口の混雑状況をネットでリアルタイム公開

・藤枝市をはじめ、窓口の混雑状況を専用モニターに表示するなど、わかりやすく知らせる仕組みが広がる。

https://www.city.fujieda.shizuoka.jp/soshiki/shiminbunka/shimin/oshirase/12585.html

・多くの自治体は「混雑が予想される時期・時間帯」や「窓口混雑予測カレンダー」をHPで公表。

https://www.city.koriyama.lg.jp/kurashi/koseki_juminhyo/16463.html

・兵庫県尼崎市ではわかりやすい混雑予想カレンダーを公開、さらにリアルタイムの混雑状況をYoutubeで配信。

https://www.city.amagasaki.hyogo.jp/kurashi/todokede/066konzatukarenda.html

●スマホやパソコンから窓口の待合状況を確認できるシステム

・窓口の混雑状況をスマホやパソコンから確認できるシステムを導入する自治体が広がる。

・神奈川県鎌倉市では、現在の呼び出し状況をスマホやパソコンで確認できる。

https://i-ban.com/kamakura/

・同様のシステムは、福岡県春日市、茨城県水戸市など各地で導入されている。

https://www.city.kasuga.fukuoka.jp/kurashi/koseki/1000851.html

https://www.city.mito.lg.jp/001133/0/0/p019855.html

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市議会や民間からも窓口改善を提案
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●市議会委員会で繁忙期の臨時窓口などを提言（東京都小平市議会）

・小平市議会の総務委員会は「窓口サービスの改善について 」行政に提言。

・市民にとって便利で分かりやすい、やさしい窓口サービスをめざす。

・複数課で交付する証明書を一元化、繁忙期に臨時窓口を開設、窓口混雑カレンダーの掲示など具体的な内容。

https://www.city.kodaira.tokyo.jp/gikai/files/53263/053263/att_0000001.pdf

●窓口待ち時間短縮の民間提案を募集（神奈川県藤枝市）

・藤枝市は「窓口の待ち時間を短縮し、市民の皆さんがスムーズに利用できるようにしたい」とHPで民間企業の提案を募集。

・「混雑時には1時間以上の待ち時間が発生するため短縮したい」など具体的な課題を提示し、民間企業に実証実験の提案を求める。

https://www.city.fujieda.shizuoka.jp/soshiki/kikakuzaisei/ict/boshu/theme/15260.html

・同じテーマで企業とのマッチングサイトでも協力や提案を求める。

https://urban-innovation-japan.com/project/2020-3rd-fujieda/streamline_service_counter/

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チェックポイント詳細
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●窓口業務の現状

・窓口における申請手続きについての市民の声を把握しているか。

・窓口業務を改善するために、どのような取り組みを行っているか。

・窓口業務のサービス水準について、外部の評価を受けたことがあるか。

●申請書への記入を減らす「書かない窓口」

・来庁者が適切な申請書を選び、正しく記入できるための工夫はあるか。

・職員がヒアリングで適正な申請書を作る「書かない窓口」を検討してはどうか。

・画面に表示された申請書にサインするだけで申請できる仕組みは考えられないか。

●窓口の混雑状況と平準化

・窓口の混雑状況は曜日、時間、時期でどのような状況か。

・来訪の平準化に向けて市民にどのような広報を行っているか。

・窓口の混雑状況をリアルタイムでネットに公開してはどうか。

・スマホやパソコンから窓口の待合状況や呼び出し状況を確認できるシステムはどうか。

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さらなる調査のためのリンク集
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【窓口業務】役所の手続きを原則オンライン化するデジタル手続法（政策立案メルマガ）
https://policy-making.com/db/5245/

【行革】庁舎や窓口は必要か？進む在宅勤務やオンライン手続き（政策立案メルマガ）
https://policy-making.com/db/5666/

【手続き】死亡と相続のワンストップ窓口サービス「おくやみコーナー」（政策立案メルマガ）
https://policy-making.com/db/5885/